احترام و رسیدگی سریع به درخواست مشتری سرلوحه کار است

مدیریت خدمات پس از فروش خودرو شرکت زاگرس گفت : شرکت زاگرس خودرو از سال 81 تولید محصولاتش را با ورود 210 دستگاه پروتون ویرا در مدل های سدان و هاچبک آغاز کرد و در سال 85 نیز خودروهای CVU و جین 2 نیز به آن اضافه شد . ملکی در ادامه گفتگو با خبرنگار خبرخودرو گفت : در این مجموعه واحدی وجود دارد به نام امور مشتریان که مسئولیتش رسیدگی به امور مشتری است و برای این منظور شماره تلفن امور مشتریان در تمام تعمیرگاهها به صورت تابلو نصب گردیده که اگر مشتری از عملکرد تعمیرگاهی شکایت داشته باشد می تواند با این شماره تماس گرفته و مشکل خود را مطرح کند . همکاران ما نیز در این بخش ارائه خدمات می کنند حتی این شماره تلفن در دفترچه راهنمای مالک هم درج شده و در اختیار مشتریان می باشد . وی در راستای تعداد و عملکرد نمایندگی ها اظهار داشت : نمایندگی های مشترک فروش و خدمات پس از فروش با تعمیرگاههای مرکزی زاگرس خودرو کلا 29 واحد را تشکیل می دهند که در نمایندگی های خدمات پس از فروش تمام استانداردهای وزارت صنایع در غالب دفترچه دستور العمل شرایط و ظوابط خدمات پس از فروش تدوین گردیده است را رعایت می کنیم . دوبار در سال هم از طریق واحد برنامه ریزی و ارزیابی نمایندگی ها را ارزیابی می کنیم و به آنها نمره می دهیم . ملکی افزود : دو بار در سال شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به نمایندگی از طرف وزارت صنایع همه تعمیرگاهها را بازرسی می کند از جمله تعمیرگاه زاگرس خودرو مقام اول را کسب کرده از نظر رتبه بندی خدمات پس از فروش نیز رتبه دوم را به دست آوردیم که بسیار کار ارزنده ای محسوب می شود چرا که در نیمه اول سال 85 زمانیکه اولین بازرسی شرکت کیفیت انجام شد شرکت زاگرس خودرو نمره قبولی گرفت و در نیمه دوم سال 85 که بازرسی مجدد محصولات پذیرفت حائز رتبه پنجم شد و اما در سال 86 که آخرین بازرسی انجام شد به رتبه دوم ارتقا پیدا کرد . وی ادامه داد : از باب خدمات پس از فروش شرکت حائز رتبه اول گردید که بسیار غرور آفرین است زیرا که با وجود خودروسازان قدیمی وبزرگی که در کشور هستند مثل ایران خودرو و سایپا ، اینها سالها تجربه و سیستم دارند و کنترل می کنند شرکت توانسته با جهشی همه را پشت سر گذاشته و رضایت مندی مشتری را کسب کرده و به رتبه اول نائل آمده است در این سیستم مشتری جایگاه خویش را دارد و احترام و رسیدگی سریع به درخواست مشتری سرلوحه کار می باشد و با ارائه تعمیرات صحیح و اساسی و هزینه های منطقی به درخواست مشتریان پاسخ می گوید . ملکی از برنامه های آتیه شرکت زاگرس خودرو گفت : شرکت از نظر توسعه نمایندگی ها رتبه کامل را کسب نموده . طرح 5 ساله را تدوین کرده و براساس تیراژ تولید کارخانه و خودروهای وارداتی در هر مقطع از سال نمایندگی ایجاد می کند و شرح هدف نیز تعریف می شود . بررسی هایی هم روی نمایندگی ها صورت می گیرد تا نقاط ضعف و قوتشان مشخص گردد و با جمع بندی و آنالیز کردن آنها اهداف ساماندهی گردد. وی افزود : از دیگر اقداماتی که با جدیت پی گیری می شود بحث آموزش می باشد نمایندگی ها در غالب یک برنامه زمانبندی دعوت و مورد آموزش قرار می گیرند و بعد هم اثر بخشی آموزش چک می شود . ملکی ادامه داد : تاکنون در دوره آموزشی در مالزی اجرا شده که به صورت آموزش جهانی می باشد و نمایندگی ها از سراسر دنیا برای آموزش دعوت می شوند که از ایران هم یک تیم چهار نفره به آنجا اعزام شد و بعد از دوره ایشان آموزه های خویش را در اختیار نمایندگی ها قرار می دهد . وی گفت : خدمات پس از فروش بسیار کار پیچیده ای است فنی ترین قسمت کار در یک خودروسازی محسوب می شود و برای ادامه فعالیت و ساخت برند نقش اول را بازی می کند چرا که اگر جایگاه خود را به درستی دریابد تیراژ فروش را بالا می برد . ملکی در راستای کیفیت خدمات افزود : تعمیرگاه محیطی است پاکیزه و استریل مثل بیمارستان با ای ن تفاوت که در بیمارستان انسانها معالجه می شوند و در تعمیرگاه خودروهایی که برای هر خانواده با توجه به نرخ بالای آن بسیار باارزش است . پس باید یک محیط به روز و با کیفیت باشد لذا شرکت زاگرس خودرو نیز به این بحث توجه داشته و گواهینامه ایزو 9001 را کسب کرده که نشاندهنده اینست که مقوله کیفیت بسیار جدی می باشد . وی ادامه داد به هر نمایندگی اعلام شده که اگر رتبه 2 خدمات پس از فروش را کسب نمایند کل هزینه های ایزو به آنها پرداخت می شود و در صورتیکه نتوانند رتبه 2 را به دست آورند 20% هزینه های ایزو به آنها پرداخت خواهد شد . به علاوه اینکه کارشناس فنی هم برایشان استخدام شده که هزینه آن را شرکت پرداخت می کند و برای تجهیزات دوستاره که الزامی است هم مبلغ 500 میلیون تومان هزینه شده که برایشان ارسال گردید . ملکی در مورد احداث تعمیرگاه اظهار داشت : امسال تعمیرگاه آیت الله کاشانی راه اندازی شد که تعمیر گاه بسیار به روزی می باشد و مورد استقبال بیار زیادی قرار گرفته . تعمیرگاه جاده مخصوص نیز که سوپر مدرن می باشد و کلا سیستم اتوماتیک دارد تا دو ماه آینده راه اندازی خواهد شد . مرکز PBI نیز راه اندازی شده که محلی است جهت تعیین کیفیت خودرو بعد از تولید و یا ورود به کشور که کلا از A تا Z کنترل می شود . اگر مشکلی در پروژه حمل و نقل اتفاق افتاده باشد و یا اشکال فنی داشته باشد مرتفع می گردد و تحویل مشتری می شود . ملکی گفت : قبلا شرکت های زاگرس خودرو پروژه ، زاگرس پارت ، زاگرس گستره و زاگرس ایده به وجود آمده بودند امسال هم شرکت فروش و خدمات پس از فروش زاگرس خودرو با مدیریت آقای مهرداد غلامی ایجاد شد فعالیت مستقل این شرکت از شرکت زاگرس خودرو باعث تخصصی شدن کار گردیده است که از لحاظ تدارکات ، پشتیبانی ، بودجه و چارت سازمانی مستقل عمل می کند و باعث تسریع روند کار می گردد . وی افزود : امیدواریم که همین روند ادامه پیدا کند و شرکت بتواند جایگاه واقعی پروتون را به مشتریان نشان داده و جلب اعتماد ایشان گردد چون خودروی بسیار خوبی است مدل قدیمی آن پروتون ویرا و مدلهای جدید که مورد استقبال جوانان قرار دارد . نوع ایمیپن هم به عنوان تاکسی در کشورهای مالزی و اندونزی مورد استفاده قرار می گیرد که در ایران هم این کار انجام خواهد شد با این تفاوت که مالک تاکسی راننده نیست بلکه خود شرکت می باشد .